コミュニティサクセスプラットフォーム「Commune」を提供するコミューン株式会社は、あらゆる組織とひとのコミュニケーションをなめらかにするコミュニティづくりを、立ち上げから活性化までトータルでサポートしています。 コミューン社のカスタマーサクセスチームは、コミュニティプラットフォームの導入支援から活用促進、そして顧客が目指す成果の実現まで、幅広くハイタッチな支援を行っています。同チームは顧客とのミーティングで具体的かつ踏み込んだ議論が必要となることが多く、それを正確に記録・管理する作業負担が課題となっていました。この課題を解決し、マネージャーとメンバー双方の業務効率化を図るため、Frictioが導入されました。同社のFrictio導入後の変化をお伺いしました。導入前の課題について詳細にお聞かせください。導入前、チームは常に二つの課題と戦っていましたミーティング中に画面共有しながらToDoや重要なポイントをメモすること同時に、顧客との本質的な対話に集中することこれらの作業は、チームの生産性と顧客対応の質を大きく制限していました。他社のサービスを利用し、録画データを活用してミーティング内容を後から確認する方法も実施していましたが、再確認の手間が大きな負担となり、生産性を損なう結果となっていました。さらに、事業と組織の拡大に伴い、マネージャーがサポートするメンバー数と案件数が増加。案件管理にかかる時間と負担が急速に増大していました。実際にFrictioを導入していかがでしたか？ Frictioの導入は、まさに革新的な転換点となりました。メンバーからは、文字起こしとサマリーの精度が高く、議事録作成にかかる工数を2〜3割削減できたとの報告を受けています。しかし、最大の価値は工数削減以上のものでした。メンバーが感じる最大のメリットは「安心感」。メモを取る作業から解放され、ミーティングにより集中できるようになりました。マネージャーの視点からも、大きな変革が起こりましたメンバーが抱える案件のキャッチアップが容易にSalesforceとの連携により、進捗確認プロセスが劇的に改善顧客とのミーティングの温度感をより正確に把握可能にメンバーが担当する案件の状況を迅速に把握できるようになったことで、管理負担が軽減され、業務満足度が飛躍的に向上しています。 これまで案件進捗の確認はSalesforceを活用していましたが、ネクストアクションなど重要な項目に記載漏れがあった場合、個別に確認・対応し、回答を待つ必要がありました。しかし、Frictio導入後は、Salesforce上の管理項目とFrictioのプレイブックを統一する運用に切り替え、必要に応じてFrictioで該当する動画パートを確認できる仕組みを構築しています。これにより、現場で起きている状況をタイムリーかつ正確に把握できるようになり、報告内容と実際の温度感のギャップも容易に確認できるようになりました。さらに、「お客さんは何と言っていたか？」といった事実確認のコミュニケーションが大幅に減少しました。たとえメンバーの報告内容が正確であっても、顧客の発言のトーンや温度感によって受け取り方が異なるケースがあります。このような微妙なニュアンスもFrictioを活用することでクイックに確認でき、マネージャーの意思決定がよりスムーズかつ的確になりました。この機能は、メンバーのスキルアップを支援するイネーブルメントの観点でも非常に役立っています。ミーティングに同席しなくても現場の状況を高い精度で把握できるようになったことは、大きな効果をもたらしています。また、重要度の高い顧客とのミーティングにおいては、過去のミーティングデータがFrictio上に蓄積されているため、事前に詳細なやり取りと温度感を確認してから参加することが可能になっています。これにより、顧客に対して一歩先を見据えた提案ができるようになり、戦略的なアプローチが可能となった点に高い価値を感じています。Frictioに対する要望などはございますか？ ミーティング時に画面共有した内容を解析する機能がほしいです。ミーティング中、画面共有を元に「このユーザー」や「ここの部分」といった視覚情報を交えた会話が多く行われます。これを正確に文字起こしやサマリーに反映するのが難しいという課題があります。画面共有された画像を解析し、文字起こしやサマリーを補完できる機能が加われば、ミーティング記録の精度が大幅に向上すると期待しています。 あと、現在の話者識別精度をさらに向上させることで、議事録作成にかかる工数を一層削減できると思っているので、この点については今後の改善に期待しております。（宮川様） 管理者の視点では権限設定に関してもう少し柔軟に対応できると嬉しいです。現状、ミーティングの公開範囲の設定は各利用者の設定に依存していると思いますが、管理者側でワークスペース全体に対して公開範囲を制限できる機能があるとより安心してFrictioを利用できると思います。（真野様）