導入前の課題について詳細にお聞かせください

　課題は大きく分けて3つありました。

　1つ目の課題は、ミーティングの議事録を正確に記録することでした。CS担当者の役割は、顧客のマーケティング担当者にとって「ブレイン」のような存在となり、施策のPDCAサイクルを回すための伴走支援を行うことです。また、定期的にツールの活用やマーケティング全般のサポートをする通常の支援もハイタッチで行なっており、施策の振り返りや改善点の洗い出し、顧客からの要望や新たに生まれたTASK、実行状況の確認など、非常に多岐にわたる内容を正確に管理する必要がありました。また、アップセルの提案をおこなう際には、予算感や予算組のスケジュール、顧客の温度感を正確に把握・管理することが不可欠です。これらの情報を押さえていないと効果的な提案ができません。そのため、ミーティング中に交わされる膨大な情報を効率的に整理するために、必要に応じてアシスタントを同席させることもありました。

　2つ目の課題は、ミーティングの証跡や監査対応のための録画データの管理でした。弊社はコンサルティングメニューを提供しているため、オンラインミーティングツールで録画していましたが、ミーティング後のクイックな情報アクセスや動画データ管理のための工数に課題がありました。録画データを一つずつ社内のクラウドに保存し、録画されたミーティングの命名規則を定めても運用がうまくいかず、該当のミーティングデータを簡単に見つけられないことがありました。また、お客様に動画データを共有する際、データが非常に重いため、別途ストレージサービスを利用して共有する必要があり、手間がかかってしまうという問題もありました。

　3つ目の課題は、Salesforceの運用に関するものでした。CS担当者の活動を可視化するために、月初に活動予定の案件を「活動」のオブジェクトに登録し、ミーティングが完了した際にはステータスを変更するという運用をしていました。しかし、これはコア業務ではなく、非常に手間がかかり作業工数が大きな負担となっていました。

実際にFrictioを導入していかがでしたか？

　案件の引き継ぎにおいて、CS担当者ごとに議事録の粒度がことなっていて引き継ぎ情報の量や質にバラツキが発生し困ることがありましたが、Frictioはミーティング後に自動でサマリーやアクションアイテムを生成してくれるため、これらの課題は解消することができました。また、ミーティングが終わり、次のミーティング時期が迫ってきた際は、過去の内容をサマリーから再確認したり、サマリーに紐づいたタイムスタンプから会話の該当部分にダイレクトに飛ぶことで、準備にかかる工数を大幅に削減することができました。

　カスタマーサクセス責任者としての自身の変化を振り返ると、メンバーが11名いる中で正直なところ全てのメンバーのミーティングをチェックすることはできていませんが、その中でも重要度の高いミーティングについては状況が把握できる状態になりました。以前は社内ドライブにデータが格納されていただけの状態でしたが、Frictioを導入したことで目的のミーティングにクイックにアクセスでき、案件進捗の理解と解像度を深めることができています。

 　Frictio導入後、実際にどれだけ工数削減に貢献できているのか社内で検証した結果、月間でメンバー1人当たり12.1時間の工数削減ができており、メンバーからは「Frictioを継続的に使いたい」という声をもらってます。特にミーティング準備における過去の振り返り作業が大幅に削減でき、その他では動画の管理や議事録の作成、Salesforceへの案件登録の時間も削減することができました。また、顧客にとことん向き合う中で勤務時間が長くなりがちでしたが、Frictioの導入によって残業が改善される効果も出ています。CSチームとしては効率化を重視するフェーズで、CS担当者1人当たりのARRを重要な指標として扱っていますが、さらなる効率化を進めることで、この数値をさらに伸ばしていきたいと考えています。

Frictioに対する要望などはございますか？

 　Salesforce連携で、種別やステータスが自動で変更されるなど、より細かな部分にも対応できるようになると嬉しいです。また、カレンダーのタイトルに依存する機能が多く、カレンダーの命名規則から外れた登録がされた場合、録画されたミーティングを見つけづらくなることがあります。そのため、カレンダーのタイトルに依存せず、より自動化された運用が可能になれば、検索性や利便性が向上し、さらに使いやすくなると考えています。

Frictio導入を検討している顧客に対してメッセージを頂きたいです。

　ハイタッチな伴走支援が必要なCSチームの方々にはFrictioは非常に役立つツールだと思います。特に複数の顧客との定期的なミーティングのクオリティチェックを効率的に行うことが継続的なお取引に繋がるため、この部分を支援してくれるので生産性が向上すると思います。

　さらに、Salesforceを導入している企業には特に相性が良いと思います。Salesforceへの連携機能があるため、マネージャーとしては、Salesforceの入力を徹底して欲しいところですが、クライアントワークを行っているメンバー視点ではどうしても面倒に感じる部分もあります。このような二律相反的な課題を解消してくれるのがFrictioだと思います。

　また、上場直近の企業（n-1〜2期）にとっては、内部統制やコンプライアンスの観点から、顧客との重要なミーティング記録を残す必要がある場合が多いと思います。そのような企業にもFrictioは非常にマッチするツールだと考えます。