CRM導入の進め方7ステップ｜顧客データの設計から自作の判断まで

CRMの導入は、製品を選ぶ前に「どの顧客の、どの情報を、誰がどの経路で入れるか」を決める作業です。進め方は7ステップです。目的と範囲を決め、データの単位と項目を設計し、既存データを整理します。そのうえで入力の経路を決め、試用して製品を選び、権限・個人情報・連携の設定と移行を済ませ、運用ルールと定着を確かめます。特に気をつけたいのは、項目を増やしすぎないことと、導入後に入力を止めないことです。

この記事では、7ステップを1枚にまとめた導入計画表と、CRMを自作するかどうかの判断表を示します。CRMの導入で何が変わったかは、公表済みの導入事例で紹介しています。

SYSLEAは、会議・メール・電話の記録から顧客データを作るCRM「Frictio（フリクシオ）」の提供元です。自作で足りる条件も、省かずに書いています。

CRM導入で決めることの全体像：7ステップと成果物の一覧

CRM（顧客関係管理）とは、顧客との関係と接点の履歴を記録し、活用するための仕組みです。英語のCustomer Relationship Managementの略です。CRMの導入は、顧客データの基盤を作る作業です。SFA（営業支援システム）とは、営業活動の進め方や案件の進み具合を管理する仕組みです。CRMの導入は、SFAの導入とは決めることの中心が違います。

次の表は、CRM導入の7ステップで決めることと、終わったときにできあがっているべき成果物です。成果物の欄が埋まれば、そのステップは終わりです。社内の導入計画の下書きに、そのまま使えます。

導入にかかる期間は、会社の規模と、移すデータの量で大きく変わります。この表の成果物を、どの順で、誰がいつまでに作るかを先に決めると、期間を見積もれます。

ステップ1 目的と、CRMで管理する顧客の範囲を決める

CRMの目的は「誰の、どの判断を、何で速く・正しくするか」の1文で書きます。たとえば「担当営業が、商談の前に過去の会議とメールを見て、提案の方向を決められるようにする」のような書き方です。目的が「顧客情報の一元化」のように手段のままだと、何を記録すればよいかが決まりません。その結果、後のステップで項目と経路を決められなくなります。

目的を書いたら、最初に導入する範囲を区切ります。

• 対象の部門：営業、カスタマーサクセス（契約後の顧客の活用を支える部門）、マーケティングのどこから始めるか
• 対象の顧客：見込み客、既存顧客、販売パートナーのどれを記録するか

成果の指標には、入力の件数でなく、目的に対応する数字を使います。たとえば、商談の準備にかかる時間や、営業の担当が替わるときの引き継ぎの漏れです。入力の件数を目標にすると、使われない記録が増えるだけになりがちです。範囲と指標は、経営層と現場の両方が合意してから次へ進みます。

導入費用の内訳を先に洗い出す

CRMの導入費用は、ライセンスだけではありません。初期設定、既存データの移行と整理、他ツールとの連携、社内の担当者の工数、教育にもかかります。費目ごとに、7ステップのどこで発生するかを結びつけて見積もります。

見落とされやすいのは、ステップ3の名寄せと、ステップ6の移行・連携にかかる社内の工数です。次の表で、費目ごとに何で費用が増えるかを確かめてください。

金額は製品と規模で大きく変わり、改定も多いため、この記事では書きません。各製品の公式の料金ページで確かめてください。自作する場合も、ライセンス以外の費目は残ります。特に、作った仕組みを直し続ける保守の工数がかかります。

ステップ2 顧客データの単位と項目を設計する

CRMに記録する単位は、会社（取引先）・担当者（コンタクト）・接点・案件の4つです。接点は、会議・メール・電話のやり取りを指します。先に4つの関係を決め、項目は目的の判断に使うものだけを必須にします。

BtoBの営業では、1社に複数の担当者と案件があります。1つの案件には、会議やメールが何度も重なります。関係を決めずに記録を始めると、同じ会社が別々に登録され、履歴が分かれてしまいます。

項目を多く作るほど、入力の負担が増えます。負担が増えると空欄が増え、空欄の多い記録は使われにくくなります。次の表は、目的を「商談の前に過去の経緯をつかむ」とした場合の例です。

迷った項目は、任意の項目として始めます。使う場面がはっきりしてから必須に変えるほうが、空欄の少ない状態を保てます。

ステップ3 既存の顧客データを棚卸しし、重複をまとめる

Excel・スプレッドシート・名刺管理ツール・個人の手元に散った顧客データは、CRMへ移す前に整えます。先に、データの置き場所と持ち主を一覧にします。次に、名寄せの規則を決めてから移します。名寄せとは、同じ会社・同じ人の重複を1つの記録にまとめる作業です。

名寄せの規則は、まず次の3つを決めると進めやすくなります。

1. 法人名の表記をそろえる：「株式会社」の位置、全角と半角、旧社名の扱い
2. メールアドレスのドメインで照合する：会社名の表記が違っても、同じドメインなら同じ会社の候補にする
3. 部署を異動した担当者の扱いを決める：新しい部署で記録を作り直すか、同じ記録を更新するか

古いデータを全部移すか、直近に取引がある顧客だけを移すかも、ここで決めます。全部移すほど、名寄せの工数が増えます。

データの整理に力を入れる動きは、営業支援ツールを提供するセールスフォース・ジャパンの調査にも表れています。日本の営業担当者の67%が、重複データの削除や誤り・欠損の修正といったデータクレンジングに注力していると答えました（出典：セールスフォース・ジャパン『営業最新事情』第7版 日本語版の発表、2026年。22か国の営業職4,050人以上、うち日本の回答者250人、2025年8〜9月の調査）。

ステップ4 顧客データがCRMに入る経路を決める

導入後に顧客データを誰がどうやって入れるかは、製品を選ぶ前に決めます。ステップ2で決めた項目を1つずつ取り上げ、「どの経路で入るか」を割り当てた表を作ります。人が入れる項目には「誰が入れるか」、自動で入る項目には「誰が確かめるか」も決めます。

割り当ては、次の4つの手順で進めます。

1. 必須にした項目を並べる
2. 項目ごとに、その情報が最初に生まれる場面を書く（会議・メール・電話・名刺・問い合わせフォーム）
3. 生まれた場面から人の手を介さずに入る項目と、人が判断して入れる項目を分ける
4. 人が入れる項目には入れる人と期限を、自動で入る項目には確かめる人を決める

次の表は、割り当て表の例です。入り方の違いが分かるように、ステップ2の表にない項目も入れています。

人の手で入れる項目を増やすほど、導入後は入力が止まりやすくなります。入力を減らす考え方は、「入力しないCRM」とはの記事で詳しく説明しています。

会議・メール・電話から生まれる項目は、自動で入れられる製品があります。たとえばFrictio（フリクシオ）は、カレンダーの予定から会議に自動で参加して記録します。対応する会議は、Zoom・Google Meet・Microsoft Teamsです。メール（Gmail・Outlook）と電話（Zoom Phone、携帯キャリアの通話）も記録します（出典：SYSLEA『連携一覧』）。記録した会話からは、企業・担当者・商談の情報を自動で作ります（出典：SYSLEA『Frictio（フリクシオ）』）。

割り当て表の「自動取得」の行のうち、会議とメールの行が埋まるかは、自社の会議やメールで試すと分かります。試すには、Frictio（フリクシオ）の無料トライアルが使えます。携帯キャリアの通話の録音連携は、トライアルの対象外です。

ステップ5 製品を選び、実データで試用する

製品は、ステップ2の項目とステップ4の経路を満たせるかを基準に絞ります。試用では、サンプルではなく実際の顧客データと、会議・メールの記録を使います。そのうえで、入力と確認にかかる手間を測ります。

試用で測る項目は次の4つです。数字で残すと、候補の製品を同じ基準で比べられます。

CRMを自作する場合の判断基準：スプレッドシート・ノーコード・生成AI

CRMは、次の3つがそろっている間なら、自作でも運用できる見込みが高くなります。

• 更新する人が少なく、同じ顧客を同時に直すことがない
• 履歴・権限の管理や、他ツールとの自動の連携が要らない
• 保守できる担当者が社内にいる

この間は、スプレッドシート、ノーコード、生成AIで作った小さな仕組みが使えます。ノーコードとは、プログラムを書かずにアプリを作るツールです。下の表で、右端に挙げた合図がどれか1つでも起きたら、既存製品へ移します。

自作の方法は3つあり、向く使い方と気をつける点が違います。

自作でも、ステップ1〜4の目的・項目・名寄せ・経路は同じように決めます。作り方が変わっても、何を誰が入れるかを決めなければ、記録は埋まりません。

生成AIで作るときは、試作を架空のデータで行います。実在の顧客情報を入れる前に、誰が見られるかと、データをどこに保存するかを決めます。IPA（情報処理推進機構）のガイドラインは、本編のコラムで生成AIに入れないデータを示しています。個人情報のように、外部に漏れると困るデータです（出典：IPA『中小企業の情報セキュリティ対策ガイドライン』第4.0版、2026年）。

個人情報保護委員会の2023年6月の注意喚起は、本人の同意を得ずに個人データを含む指示を入力する場合を取り上げています。そのデータが応答の出力以外の目的で扱われると、個人情報保護法に違反する可能性があります。そのため、提供事業者がそのデータを機械学習に使わないことなどを、十分に確かめるよう求めています（出典：個人情報保護委員会『生成AIサービスの利用に関する注意喚起等』2023年）。

AI機能を試用で確かめる項目

AI機能の付いたCRMでも、AIの読むデータが入っていなければ成果は出にくくなります。試用では、実データで次の3点を確かめます。

1. AIが読むデータ（会議・メール・電話の記録）が、実際にCRMに入っているか
2. AIの出力（会議の要約や、次の打ち手の案）が、CRMの項目に反映されるか、別の画面に留まるか
3. AIの出力を、誰がいつ確認するか

1点目と2点目は、Frictio（フリクシオ）を提供する弊社が導入のご相談を受ける場でもよく話に出ます。AIツールを入れたのに、AIが読むはずの商談の記録がCRMに入っていなかった、というものです。AIの出力が別の画面に留まり、使われずに終わったという例もあります。

システムの分断は、AI活用の面でも課題に挙がっています。営業支援ツールを提供するセールスフォース・ジャパンの調査があります。AIを導入している日本の営業リーダーの56%が「分断されたシステムがAI戦略の推進を妨げている」と答えました（出典：セールスフォース・ジャパン『営業最新事情』第7版 日本語版の発表、2026年）。AIが扱える形で記録を残すCRMの考え方は、AIネイティブCRMとはの記事で説明しています。

ステップ6 権限・個人情報・連携を設定し、データを移行する

本番の利用を始める前に、権限・個人情報の扱い・連携の3つを決めます。そのうえで、ステップ3で整えたデータを一部の部門で移して確かめ、全体へ広げます。

権限は、役割ごとに「見られる範囲」と「直せる範囲」を決めます。たとえば、担当営業は自分の担当の顧客を直せ、マネージャーはチーム全体を見られる、のような分け方です。

個人情報保護法は、個人データの漏えいなどを防ぐ安全管理措置を事業者に求めています（出典：個人情報保護委員会『個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）』令和8年6月一部改正）。同じガイドラインは、個人データの取扱いを委託する場合の委託先の監督も定めています。

IPAの手引きは、クラウドサービスに個人情報を保存する前の確認を示しています。利用規約などで、入力した個人情報を個人情報保護法に沿って扱うと明記しているかを確かめます。中身として、安全管理措置と委託先の監督が挙げられています（出典：IPA『中小企業のためのクラウドサービス安全利用の手引き』2026年）。データがどの国や地域のサーバーに保存されるかも、同じ手引きの確認項目です。

連携では、どのツールを正本にするかを決めます。正本とは、同じ情報を持つツールのうち、正しい値を持つ元のことです。たとえば、会社と担当者はCRMを正本にし、請求の情報は会計のツールを正本にします。正本を決めずに双方向でつなぐと、どちらの値が正しいか分からなくなります。

すでにSalesforceやHubSpotを使っている場合、CRMを入れ替えずに記録の取り方だけを変える方法もあります。Frictio（フリクシオ）は既存のSalesforce・HubSpotとつながり、データを相互に同期できます（出典：SYSLEA『連携一覧』）。

Frictio（フリクシオ）はロールごとの権限の設定、IPアドレス制限、多要素認証に対応しています。社内のIDでまとめてログインするSAML認証も使えます。第三者による内部統制の監査であるSOC 2を完了しています。情報セキュリティの国際規格ISO/IEC 27001:2022の認証も取得しています（出典：SYSLEA『セキュリティ』）。

ステップ7 運用ルールを決め、定着を数字で確かめる

導入後にCRMが使われ続けるかは、運用ルールと担当者で決まります。誰がいつ何を更新・確認するかを決め、導入プロジェクトが解散した後の担当者も決めます。

担当は、業務と技術で分けると決めやすくなります。IPAの手引きは、クラウド型の顧客管理システムを例に、担当の分け方を示しています。入力項目と活用は営業部長、技術的な設定と社内の問い合わせ窓口はシステム管理者が受け持ちます（出典：IPA『中小企業のためのクラウドサービス安全利用の手引き』2026年）。

定着は、次の3つの数字で定期的に確かめます。

• ステップ1で決めた成果の指標（商談の準備にかかる時間など）
• 必須項目の空欄の割合
• 会議から記録が入るまでの遅れ

使う場面を先に決めると、定着しやすくなります。たとえば、週の営業会議ではCRMの画面を見ながら話す、と決めます。会議でCRMを見ると、空欄や古い記録がその場で目に入り、更新する理由が生まれます。入力が続かない問題の考え方は、「入力しないCRM」とはをご覧ください。

公表済みの導入事例：会話データを自動で取り込んだ2社の変化

CRMの導入で何が変わったかを、Frictio（フリクシオ）の公表済みの事例2件で紹介します。7ステップのどこを変えた例かという見方で読むと、自社に当てはめやすくなります。どちらもFrictio（フリクシオ）を提供する弊社が公開した事例で、業界の平均を示すものではありません。

ユーザベースは、ステップ3（既存データの整理）とステップ7（運用と定着）の例です。同社では、プロダクトごとに事業部が分かれ、会議の録画・録音データがばらばらにたまっていました。導入の最初の一歩を「データを1箇所に集めること」に置き、全社の会議のデータを構造化して蓄積する基盤を整えました。いまは、イネーブルメント（営業の成果を上げる仕組みづくり）のチーム3名が、約300名の営業組織を支えています（出典：SYSLEA『3名のチームで300名の営業組織を支える仕組み｜ユーザベース導入事例』）。

ディグル株式会社は、ステップ4（顧客データが入る経路）の例です。同社は2026年6月に、DIGGLE株式会社から社名を変えています（出典：ディグル株式会社『DIGGLE株式会社、「ディグル株式会社」へ社名変更、およびロゴ等ビジュアルアイデンティティ刷新のお知らせ』2026年6月1日）。導入前の文字起こしツールには要約の機能がなく、商談の記録をCRMに登録するのに大きな手間がかかっていました。導入後は、会議が終わって数分で文字起こしと要約ができ、少し手を加えてCRMに登録しています。商談後の作業工数（CRMへの登録、社内への共有、顧客への連絡）は1/5になりました。この1/5は、担当者が「正確に計測しているわけではありません」と断ったうえで述べた、実感に基づく値です（出典：SYSLEA『商談後の作業工数を1/5に｜ディグル導入事例』）。

冒頭の導入計画表を自社用に埋める：空欄が残るステップから着手する

この記事を読んだ後は、「CRM導入で決めることの全体像」の章にある導入計画表を、自社の状況で埋めてみてください。7ステップごとに「決めること・成果物・決める人・つまずきやすい点」を書き込みます。そのうえで、成果物の欄が空いたままのステップから着手します。

特に、ステップ2の必須項目、ステップ3の名寄せの規則、ステップ4の項目ごとの経路の3つは、空欄のまま進めないでください。ここが決まらないまま製品を選ぶと、試用で何を比べればよいかが分からなくなります。

ステップ4の割り当て表の、会議とメールの行が埋まるかは、Frictio（フリクシオ）の無料トライアルで確かめてください。オンラインのデモで導入の課題をお聞きし、その後、1〜2週間を目安に試せます（携帯キャリアの通話の録音連携は対象外です）。

よくある質問

CRMの導入費用はどのくらいですか

金額は製品と規模で大きく変わるため、この記事では示していません。ライセンス、初期設定、データの移行と整理、連携、社内の工数、教育の6つの費目に分けて見積もります。費目ごとの発生する時期は、「導入費用の内訳を先に洗い出す」の表で確かめてください。

CRMを導入して成功した事例はありますか

ユーザベースは、事業部ごとに散っていた会議のデータを1か所に集めました。いまは3名のチームで約300名の営業組織を支えています。ディグル株式会社は、会議の記録からCRMへの登録までの流れを変え、商談後の作業工数が担当者の実感で1/5になりました。詳しくは「公表済みの導入事例」の章で紹介しています。

CRMを作るにはどうしたらいいですか

先に目的・項目・名寄せの規則・入力の経路を決めます。少人数なら、スプレッドシートやノーコードのツールで作れます。更新する人が増えたとき、履歴や連携が要るとき、権限を分けたいときは、既存製品が向いています。条件は「CRMを自作する場合の判断基準」の表にまとめています。

CRMとは何ですか

CRM（顧客関係管理）とは、顧客との関係と、会議・メール・電話などの接点の履歴を記録し、活用するための仕組みです。会社・担当者・接点・案件を単位にして記録します。

参考文献

• 個人情報保護委員会『個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）』（令和8年6月一部改正）
• 個人情報保護委員会『生成AIサービスの利用に関する注意喚起等』2023年6月2日
• IPA『中小企業の情報セキュリティ対策ガイドライン』第4.0版、2026年3月
• IPA『中小企業のためのクラウドサービス安全利用の手引き』（同ガイドライン付録7）2026年6月
• セールスフォース・ジャパン『Salesforce、年次調査レポート「営業最新事情」（第7版）日本語版を公開』2026年3月11日
• Google『AppSheet』
• Notion『Notionのデータベース入門』
• SYSLEA『3名のチームで300名の営業組織を支える仕組み｜ユーザベース導入事例』（Frictio（フリクシオ）公式サイト）
• SYSLEA『商談後の作業工数を1/5に｜ディグル導入事例』（Frictio（フリクシオ）公式サイト）
• ディグル株式会社『DIGGLE株式会社、「ディグル株式会社」へ社名変更、およびロゴ等ビジュアルアイデンティティ刷新のお知らせ』2026年6月1日
• SYSLEA『連携一覧』（Frictio（フリクシオ）公式サイト）
• SYSLEA『Frictio（フリクシオ）』（Frictio（フリクシオ）公式サイト）
• SYSLEA『セキュリティ』（Frictio（フリクシオ）公式サイト）
• SYSLEA『無料トライアル』（Frictio（フリクシオ）公式サイト）
• SYSLEA『「入力しないCRM」とは』2026年10月22日更新
• SYSLEA『AIネイティブCRMとは』2026年10月22日更新