顧客管理システム（顧客管理ツール）とは、顧客・取引先の情報や接点の履歴を一か所に集め、チームで共有する仕組みです。接点の履歴とは、会議・メール・電話・商談の記録です。選ぶときは、まず使う人数と業務の範囲で種類を絞ります。次に、顧客データがシステムに入る経路（手入力・取り込み・自動取得）を決めると、候補を絞りやすくなります。
この記事では、顧客管理システムの種類と代表的な製品、Excelや無料ツールで足りる範囲、選ぶ前に決めることを順に示します。最後に、製品比較・導入・乗り換えの状況別に、先に確かめることを案内します。
この記事を書いたSYSLEAは、AIで顧客データを自動で取得する顧客管理システム（AIネイティブCRM）「Frictio（フリクシオ）」を提供しています。製品の紹介では順位や評価を付けず、Frictio（フリクシオ）が向かない条件も書いています。
顧客管理システム（顧客管理ツール）とは何か
顧客管理システムとは、顧客・取引先の基本情報と、会議・メール・電話などの接点の履歴を一元管理する仕組みです。顧客管理ツールも同じ意味で使われるため、この記事では両方を同じものとして扱います。英語ではCRM（Customer Relationship Management、顧客関係管理）と呼ばれます。製品名にも、この呼び方がよく使われます。
顧客管理システムが管理する情報と「顧客」の単位
顧客管理システムが扱う「顧客」には、既存顧客・見込み顧客・取引先が含まれます。持ち方は、会社単位と担当者単位の2つです。どちらの単位で持つかを先に決めないと、同じ会社が別々に登録され、履歴が分かれてしまいます。
| 顧客の種類 | 指す相手 |
| 既存顧客 | すでに取引がある会社と担当者 |
| 見込み顧客 | 問い合わせや名刺交換で接点があり、まだ取引がない相手 |
| 取引先 | 販売店や協業先など、顧客以外で関係を管理する相手 |
管理する情報は、次の3つに分けられます。
- 基本情報：会社名・所在地、担当者の部署・役職・連絡先
- 接点の履歴：会議・商談・メール・電話の日時と内容
- 商談・案件の状況：金額、進み具合（段階）、次の予定
BtoBの営業では、1社に複数の担当者がいます。会社の記録に担当者を紐づけて持つと、担当者が異動しても、会社としての履歴を追えます。
担当者の氏名や連絡先は個人情報にあたります。そのため、個人情報保護法に沿った扱いが必要です。確かめる点は、後の節「連携・権限・個人情報で確認すること」でまとめます。
できること：5つの基本機能と、それぞれが解く困りごと
顧客管理システムの基本機能は、顧客情報の一元管理・活動履歴・案件管理・通知・集計の5つです。機能の名前より、自社のどの困りごとを解くかで、必要かどうかを判断します。
5つの機能は、それぞれ次の困りごとに対応します。
| 基本機能 | 解く困りごと |
| 顧客情報の一元管理 | 連絡先が個人のExcelや名刺に散らばり、最新の情報が分からない |
| 活動履歴（接点の履歴） | 担当者が替わると、過去のやりとりを追えない |
| 案件管理 | 商談の進み具合が、人によって違う言葉で報告される |
| 通知（アラート） | 次に連絡する期日を忘れ、フォローが漏れる |
| 集計（レポート） | 売上の見込みを、毎月手作業で集め直している |
メール配信や問い合わせ対応、見積書の作成などは、製品によって有無が分かれます。必要な場合は、候補の製品の公式サイトで機能一覧を見てください。
SFA・MA・名刺管理との違いと、CRMとの関係
顧客管理システムは顧客との関係の記録を、SFAは商談の進行を受け持ちます。MAは見込み顧客の育成を、名刺管理は出会った相手のデータ化を受け持ちます。製品によって受け持つ範囲が重なるため、名称ではなく、自社の業務に合うかで選びます。
SFA（Sales Force Automation）は営業支援システムのことです。MA（マーケティングオートメーション）は、メールやWebサイトでの行動をもとに見込み顧客を育てる仕組みです。カスタマーサクセスは、契約後の顧客が成果を出せるように支える役割です。4つは、主に管理するものと使う人で分かれます。
| 種類 | 目的 | 主に管理するもの | 主な利用者 |
| 顧客管理システム（CRM） | 顧客との関係を続ける | 顧客情報と接点の履歴 | 営業、カスタマーサクセス、経営 |
| SFA | 商談を前に進める | 商談の段階・金額・次の予定 | 営業担当者、営業マネージャー |
| MA | 見込み顧客を育てる | メールの開封、Webサイトの閲覧 | マーケティング担当者 |
| 名刺管理 | 出会った相手をデータにする | 名刺の情報、社内の人脈 | 営業担当者、全社員 |
顧客管理システムは、出会いから契約後まで、各段階の接点の履歴を顧客ごとに集められます。CRMの製品の中には、SFAの商談管理を同じ製品の中に持つものもあります。反対に、製品名がSFAでも、顧客情報の管理を含むことがあります。
顧客管理システムの種類と代表的な製品：どこから検討するか
顧客管理システムは、7つの種類に分けて考えると、検討の入口を決めやすくなります。種類は、営業・顧客対応型やAIネイティブCRMから、Excelなどの表計算までの7つです。BtoBの営業で商談と会話の記録を残したいなら、営業・顧客対応型かAIネイティブCRMから見ます。
種類の見取り図：CRM・SFA・MA・業務アプリ作成型・Excelのどこから検討するか
どこを入口にするかは、何を記録したいか、項目を自社で作り込みたいか、顧客数と更新する人の数で決まります。
| 種類 | 一言の説明 | 最初に確かめること |
| 営業・顧客対応型（CRM・SFA） | 顧客情報と商談・活動の履歴を管理 | 商談の段階と次の予定を、全員が同じ形で残せるか |
| マーケティング連携型 | MAと顧客情報を一体で持つ | 問い合わせ前の見込み顧客を育てる業務があるか |
| 名刺・顧客データベース型 | 名刺や企業情報を全社で共有 | 出会った相手の情報が、個人の手元で止まっていないか |
| 業務アプリ作成型 | 項目や画面を自社で作る | 項目と運用を、自社で設計・保守できる人がいるか |
| 会員・店舗・EC型 | 個人の会員情報と購買履歴を管理 | 相手が企業ではなく、個人の会員か |
| AIネイティブCRM | 会議・メール・電話から記録を自動で作る | 商談の多くが、会議・メール・電話で行われているか |
| Excel・スプレッドシート | 表計算で一覧を管理 | 顧客数と、更新する人が少ないか |
AIネイティブCRMとは、データの取得・構造化・更新をAIが担うことを前提に設計されたCRMです。
商談と会話の記録を残す場合のほかに、入口は2つあります。項目を自社で作り込むなら、業務アプリ作成型から見ます。顧客数と更新する人が少ないなら、Excelのままで足りるかを先に確かめます。
なお、この種類の分け方は、この記事独自の整理です。1つの製品が、複数の種類にまたがることもあります。
種類ごとの代表的な顧客管理ツール：製品名と公式の説明
代表的な製品を、種類ごとに挙げます。並びは種類順で、順位や評価は付けていません。説明は各社の公式サイトの記載を短くまとめたもので、表の情報は2026年11月時点のものです。
| 種類 | 代表的な製品 | 公式サイトでの説明（要約） |
| 営業・顧客対応型（海外製） | Salesforce Sales Cloud | 顧客とのあらゆるやり取りを収益につなげる |
| 営業・顧客対応型（海外製） | HubSpot（無料CRM） | 無料で使えるCRMソフトウェア |
| 営業・顧客対応型（国産） | Mazrica | 営業データからAIが次の行動を示すSFA/CRM |
| 営業・顧客対応型（国産） | eセールスマネージャー | 顧客接点をつなぎ、事業を加速するCRM |
| 営業・顧客対応型（国産・無料版あり） | フリーウェイ顧客管理 | クラウド型のCRMシステム（無料版あり） |
| 名刺・顧客データベース型 | Sansan | 名刺・企業情報・営業履歴を一元管理し、全社で共有する |
| 業務アプリ作成型 | kintone | プログラミングの知識がなくても業務アプリをつくれる |
| AIネイティブCRM（この記事の発行元の製品） | Frictio（フリクシオ） | 会議・メール・電話から顧客データを自動で取得する |
マーケティング連携型と会員・店舗・EC型は、BtoBの営業での顧客管理という、この記事の範囲から外れます。そのため、代表製品を挙げていません。
Frictio（フリクシオ）は、会議・メール・電話から顧客データを自動で取得する顧客管理システムです。既存のSalesforce・HubSpotと双方向に同期して併用するか、単体の顧客管理システムとして使います。一方で、次のような運用には向きません。
- 顧客との会議や通話が少なく、自動で取得できる記録が少ない運用
- 店舗・会員の管理や、メールの一斉配信が中心の用途
- kintone・Notion・Zoho・Dynamicsとのデータ連携が前提の運用（公開の連携一覧に含まれていません）
Excel・無料ツールで足りる範囲と、システムに移る目安
顧客数・更新する人数・更新の頻度が少ないうちは、Excelや無料プランで足りる場合があります。次の4つのどれかが必要になったら、顧客管理システムに移る目安です。
- 複数人で同時に更新する：誰がどこを直したかを追いにくくなります
- 接点の履歴を追う：1社の履歴が増えると、行や列が増えて探しにくくなります
- 閲覧権限を分ける：担当者ごとに、見せる行を分けにくくなります
- 他のツールと連携する：メールや予定の記録を、手で写す作業が残ります
Excelで続けるときは、最低限、次の3つを決めておきます。
- 顧客の単位：1行を会社にするか担当者にするかを決め、会社名の書き方（「株式会社」の位置など）をそろえます
- 更新する人：誰がいつ更新するかを決め、更新日の列を置きます
- 履歴の書き方：接点の履歴は別のシートに、日付・相手・内容の3列で1行ずつ足し、上書きしません
無料で始められる顧客管理システムもあります。HubSpotの無料CRMは、最大2人のユーザーと1,000件のコンタクトを登録できます。フリーウェイ顧客管理の無料版は、1,000データまでは無料で使え、データを共有できるのは3人です。どちらも、2026年11月時点で各社の公式サイトに載っている内容です。
無料プランを選ぶときは、ユーザー数と件数の上限を見ます。あわせて、データを書き出せるか、有料プランに移ると何が変わるかも確かめてください。有料プランの料金は製品や契約の条件で変わるため、候補の公式サイトの料金ページや見積もりで確かめます。スプレッドシートや、プログラムを書かずにアプリを作れるツールで自作する方法もあります。ただし、項目の追加や権限の設定を、自社で保守し続ける必要があります。
選ぶ前に決める3つのこと：データの入り口・AI機能・連携と権限
製品を比べる前に、顧客データが入る経路、AI機能の見方、連携・権限・個人情報の基準の3つを決めておきます。機能の数より先にデータがどう入るかを決めると、導入後に使われないシステムを選ぶ可能性を減らせます。
3つの決めごとを、決めるための問いと並べます。
| 決めること | この記事での結論 | 決めるための問い |
| 顧客データが入る経路 | 手入力に頼る項目を減らす | 商談の記録は、誰がいつ入力しているか |
| AI機能 | データの入り口を決めた後に見る | AIが読む会話やメールが、システムに入るか |
| 連携・権限・個人情報 | 製品を比べる前に社内の基準を決める | 残すツール、見せる範囲、利用目的は何か |
顧客データが入る経路：手入力・取り込み・自動取得
顧客データが入る経路は、手入力・取り込み・自動取得の3つです。手入力は、担当者が項目を打ち込む方法です。取り込みは、名刺・フォーム・ファイルを読み込む方法です。自動取得は、会議・メール・電話から記録を作る方法です。手入力に頼る項目が多いほど、導入後に入力が後回しになりやすいと考えられます。
背景のひとつには、営業担当者の時間の使い方があるとみられます。ただし、次の調査は入力の遅れそのものを測ったものではありません。セールスフォース・ジャパンの調査では、日本の営業担当者が営業活動に使う時間は44%でした（出典：セールスフォース・ジャパン『営業最新事情』第7版 日本語版の発表、2026年）。この調査は、営業支援ツールのベンダーが2025年8〜9月に、22か国の営業職4,050人以上（うち日本250人）を対象に行ったものです。44%の母数と、営業活動以外の時間の内訳は、発表文には書かれていません。
項目ごとに経路を割り当てると、手入力のまま残る項目が見えてきます。たとえば、会社名や連絡先は、名刺やフォームから取り込みます。商談の中身は、会議の記録から自動で作ります。
自動取得の一例が、AIネイティブCRMのFrictio（フリクシオ）です。Frictio（フリクシオ）は、対面・Web会議・IP電話・キャリア携帯・メールのやりとりを取得し、自動で構造化します。取得した会議・メール・電話は、同じ商談に紐づけて管理します（出典：Frictio（フリクシオ）公式サイト）。Web会議では、カレンダーの予定をもとに、Frictio（フリクシオ）のBotが会議に自動で参加します。対応する会議は、Zoom・Microsoft Teams・Google Meetです。参加した会議は、録画・文字起こし・話者の識別まで自動で進みます（出典：Frictio（フリクシオ）『連携一覧』）。
Frictio（フリクシオ）を導入したディグル株式会社は、商談後の作業が感覚的には1/5程度に減ったと話しています。ここでの作業は、CRM登録・情報共有・顧客への連絡です。正確に計測した値ではないと、事例の中で説明されています（出典：Frictio（フリクシオ）『商談後の作業工数を1/5に｜ディグル導入事例』）。
AIネイティブCRMの詳しい定義は、記事AIネイティブCRMとはで解説しています。人は入力せず、AIが作った記録を確かめて直す考え方を、No Entry, Review Onlyと呼びます。この考え方は、記事「入力しないCRM」とはで解説しています。会議・メール・電話から記録を自動で作る仕組みは、Frictio（フリクシオ）の製品紹介資料で確かめられます。
AI機能は、AIが読むデータが入っているかで判断する
AI機能付きの顧客管理システムでも、AIが読む会話・メール・商談の履歴がシステムに入っていなければ、成果につながりにくくなります。AI機能の有無は、データの入り口を決めた後に見ます。
Frictio（フリクシオ）を提供する弊社は、顧客管理システムの見直しについて、お客様からご相談を受けます。その中でたびたび耳にするのが、AI機能を活かせていないという悩みです。AI機能付きの顧客管理システムを入れたのに、商談の会話やメールがシステムに残っていません。そのため、AIの要約や次の打ち手の提案が出てこないそうです。
セールスフォース・ジャパンの『営業最新事情』第7版では、次の結果が出ています。AIを導入している日本の営業リーダーのうち56%が、「分断されたシステムがAI戦略の推進を妨げている」と回答しました（出典：セールスフォース・ジャパン『営業最新事情』第7版 日本語版の発表、2026年）。顧客の情報が複数のツールに分かれていると、AIが読めるデータも限られると考えられます。
製品を比べるときは、AIが何のデータを読んで要約や提案を出すのかを、公式資料やデモで確かめます。そのデータがどの経路でシステムに入るかも、あわせて見ておきます。試用期間があれば、自社の実際の商談の記録で試してください。
連携・権限・個人情報で確認すること
既存のSalesforceやHubSpotを残すか、メール・カレンダー・チャットとつなぐかで、必要な連携の範囲が変わります。権限と個人情報の扱いは、製品を比べる前に社内の基準を決めておきます。
確かめるのは、次の4点です。
| 項目 | 確かめること |
| 連携先と同期の方向 | どのツールとつなぎ、データが片方向か双方向か |
| 閲覧権限とログ | 役割（ロール）ごとに見せる範囲を分けられるか、操作やログインの記録を残せるか |
| ログインの方式 | シングルサインオンや二要素認証を使えるか |
| 個人情報の扱い | 利用目的を特定し、漏えいなどを防ぐ安全管理措置を講じているか |
シングルサインオンとは、社内のアカウントで複数のツールにまとめてログインできる仕組みです（SAMLなどの方式があります）。二要素認証とは、パスワードに加えて別の確認を求めるログインの方式です。
個人情報の扱いの基準は、個人情報保護委員会の『個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）』に示されています。利用目的の特定と、安全管理措置の考え方が書かれています。
Frictio（フリクシオ）の連携先は、公開の連携一覧にあるとおりです。CRMはSalesforce・HubSpot、メールはGmail・Outlookとつながります。カレンダーはGoogleカレンダー・Outlookカレンダー、チャットはSlack・Teams Chatです。電話はZoom PhoneとKDDI・NTTドコモ・ソフトバンクの通話に対応します。開発者向けには、外部のシステムとつなぐためのMCP・Public API・Webhookもあります。一覧に、kintone・Notion・Zoho・Dynamicsは含まれていません。
情報システム部門やRevOps向けの説明は、情シス・RevOps向けのソリューションにまとめています。RevOpsとは、営業・マーケティング・カスタマーサクセスの業務とデータを横断して設計する役割です。
導入の進め方：7つのステップの要点
顧客管理システムの導入は、目的と範囲を決めることから始め、製品選びは5番目に置きます。その前に、目的・項目・データの経路を決め、既存データを調べておくと、試用で比べる基準ができます。
- 目的と範囲：何の困りごとを解くか、どの部門で使うか、残すツール・見せる範囲・個人情報の利用目的の方針を決めます
- データの単位と項目：会社と担当者の持ち方と、必ず入れる項目を決めます
- 既存データの棚卸し：Excel・名刺・既存ツールにあるデータの場所と重複を調べます
- データが入る経路：項目ごとに、手入力・取り込み・自動取得のどれで入れるかを決めます
- 製品選びと試用：1〜4で決めた基準をもとに候補を比べ、AI機能も含めて実際の業務で試します
- 権限・連携・移行：1で決めた方針に沿って権限と連携を設定し、既存データを移します
- 運用ルールと定着：誰がいつ記録を確かめて直すかを決め、使われているかを見続けます
SFAとして商談の管理から導入する場合も、進め方の順番は同じです。
状況別の次の一歩：製品比較・導入・乗り換えで先に確かめること
自社の状況によって、先に確かめることが変わります。この記事で種類と決めることを押さえてから、製品と手順を絞り込みます。
よくある7つの状況と、先に確かめることを並べます。
| 状況 | 先に確かめること | この記事の該当箇所 |
| 種類と選ぶ基準から絞りたい | 何を記録したいか、項目を作り込みたいか | 種類の見取り図：CRM・SFA・MA・業務アプリ作成型・Excelのどこから検討するか |
| 製品とAI機能を比べたい | AIが読むデータが、どの経路で入るか | AI機能は、AIが読むデータが入っているかで判断する |
| Excelから移るか迷っている | 同時更新・履歴・権限・連携のどれが要るか | Excel・無料ツールで足りる範囲と、システムに移る目安 |
| 導入の手順を知りたい | 目的・項目・経路を、製品選びの前に決めたか | 導入の進め方：7つのステップの要点 |
| 案件・商談の管理を整えたい | 商談の段階と次の予定を、誰がいつ更新するか | 導入の進め方：7つのステップの要点（運用ルールと定着） |
| 他のツールと連携したい | 残すツールと、同期の方向 | 連携・権限・個人情報で確認すること |
| SalesforceやHubSpotを見直したい | 製品を替えたいのか、入力を減らしたいのか | 顧客データが入る経路：手入力・取り込み・自動取得 |
既存の顧客管理システムを残したまま入力を減らす方法もあります。AIネイティブCRMのFrictio（フリクシオ）は、会議・メール・電話の記録をSalesforce・HubSpotと同期する形でも使えます。
自社の商談で、どこまで記録が自動で残るかは、Frictio（フリクシオ）の無料トライアルで確かめられます。申し込むと、担当者がオンラインのデモで現状の課題をお伺いし、その後1〜2週間、普段の商談で試せます。なお、携帯キャリアの通話録音の連携は、トライアルの対象外です。
よくある質問
顧客管理システムとは何ですか
顧客・取引先の情報と、会議・メール・電話などの接点の履歴を一元管理する仕組みです。管理する情報と機能は、「顧客管理システム（顧客管理ツール）とは何か」の章で説明しています。
CRMとSFAの違いは何ですか
CRMは顧客との関係を記録し、SFAは商談を前に進めることを受け持ちます。両方の機能を持つ製品もあるため、名称ではなく業務で選びます。詳しくは「SFA・MA・名刺管理との違いと、CRMとの関係」をご覧ください。
エクセルで顧客管理を無料でする方法はありますか
顧客の単位・更新する人・履歴の書き方を決めれば、Excelでも顧客管理はできます。複数人での同時更新や、履歴・権限の管理が必要になったら、移行を考える目安です。「Excel・無料ツールで足りる範囲と、システムに移る目安」で詳しく説明しています。
顧客管理に使える無料のソフトはありますか
無料プランのあるCRMや、無料版のある顧客管理ソフトがあります。ユーザー数や登録件数には上限があります。例と選ぶときの見方は、「Excel・無料ツールで足りる範囲と、システムに移る目安」で紹介しています。
顧客の定義は何ですか
顧客管理では、既存顧客・見込み顧客・取引先を含めて「顧客」と呼び、会社単位と担当者単位で持ちます。「顧客管理システムが管理する情報と『顧客』の単位」で詳しく説明しています。
参考文献
- 個人情報保護委員会『個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）』
- セールスフォース・ジャパン『Salesforce、年次調査レポート「営業最新事情」（第7版）日本語版を公開』2026年3月11日
- セールスフォース・ジャパン『Sales Cloud』
- HubSpot『HubSpotの無料CRM』
- マツリカ『Mazrica』
- ソフトブレーン『eセールスマネージャー』
- Sansan『Sansan（営業AXサービス）』
- サイボウズ『kintone』
- フリーウェイジャパン『フリーウェイ顧客管理』
- SYSLEA『Frictio』（Frictio（フリクシオ）公式サイト）
- SYSLEA『連携一覧』（Frictio（フリクシオ）公式サイト）
- SYSLEA『商談後の作業工数を1/5に｜ディグル導入事例』（Frictio（フリクシオ）公式サイト）
- SYSLEA『情シス / Revenue Ops向けソリューション』（Frictio（フリクシオ）公式サイト）
- SYSLEA『製品紹介資料』（Frictio（フリクシオ）公式サイト）
- SYSLEA『無料トライアル』（Frictio（フリクシオ）公式サイト）
- SYSLEA『AIネイティブCRMとは』（Frictio（フリクシオ）公式ブログ）
- SYSLEA『「入力しないCRM」とは』（Frictio（フリクシオ）公式ブログ）
