※事例取材を行った際のお役職になります。
Voice 1｜セールスイネーブルメント マネージャー 吉岡 究 氏 ── スコアを手がかりに、手を打つべき案件を見分ける
＊セールスイネーブルメント：営業組織が成果を出せるように、育成の仕組みや必要な情報を整える役割。
はじめに、営業組織の底上げを設計している吉岡氏に、蓄積された商談の記録をどのように使っているのかを伺いました。
商談一覧を眺める「宝探し」から、スコアを使った案件確認へ
—— まず、吉岡さんのお役回りについて教えてください。
セールスイネーブルメントは、営業組織が成果を出すための仕組みを整える仕事だと捉えています。私が特に大事にしているのは、緊急度はそれほど高くなくても、組織にとって重要なことに手を打つことです。
最初は新しく入社したメンバーの立ち上げを中心に取り組んでいました。そこがある程度仕組み化できたので、今は既存メンバーの商談の質を高めることにも力を入れています。
—— その取り組みに、Frictioのデータをどう使っているのでしょうか。
いま定義しにいこうとしているのは、リーダーや部長が介入すれば受注の可能性が高まる案件です。全社では毎月たくさんの商談が動いています。以前はSalesforceの商談一覧を見ながら、「なんかこの案件、気になるな」と確認していくこともありました。でも、それでは見つけられるかどうかが経験や勘に左右される。いわば宝探しのような状態です。
そこでいまは、Frictioで記録した商談データをSalesforceに連携し、案件ごとにスコアを付けています。見ているのは、予算・決裁権・必要性・導入時期といったBANT情報（＊）を、商談の中でどこまで確認できているかです。
＊BANT情報：予算（Budget）、決裁権（Authority）、必要性（Needs）、導入時期（Timeframe）の4点。商談で押さえるべき基本情報として広く使われる。
例えば営業メンバーから「今月中に決まります」と報告が上がっていても、スコアを確認すると導入時期について顧客から明確な発言がなかったり、誰が決裁するのか分かっていなかったりする。ときには、スコアが100点満点で20点という案件もあります。それが分かると上司からすれば「これは本当に大丈夫か」と介入しやすくなる。経験と勘だけに頼らず、どの案件を詳しく見るべきか、手がかりを持てるようになりました。
お客様と営業の認識は、そもそもズレるものだと思っています。見ているものも、日々向き合う相手も、扱う商材も違いますから。
例えばお客様が「これくらいできたらいいですね」とおっしゃったことを、営業が「これくらいやります」と受け取ってしまうことがある。だからこそ、ズレていないかを確認し続けることが大事なのです。今では「営業はこう捉えているけれど、お客様は実際にはこう話していますよね」と、Frictioの記録を見ながら確認できます。単にスコアが低いと指摘するのではなく、なぜそう判断したのかを会話に戻って確かめられる。それが大きいですね。
自分が出ていない商談も見られる ── お客様の現場で何が起きているかを知る
—— 案件の確認以外に、どのように活用していますか。
営業メンバーがお客様の業務を理解するうえでも役立っています。
当社は営業とカスタマーサクセスが分業しています。以前は、契約後にお客様が何に困り、どうやって課題を解決していくのか、営業からは見えにくい部分がありました。そもそも営業出身のメンバーにとって、経営企画の方が日々どんな仕事をしているのかを理解するのは簡単ではありません。
それが、カスタマーサクセスの商談動画を見られるようになって変わりました。お客様が「Excelでの管理はもう限界です」とおっしゃる。動画の中の画面を見ると、Excelが15分間くるくる読み込みを続けていて、なかなか動かないんです。
そういう場面を知っていると、営業が話す言葉の重みが変わります。一般論として「計画を立てるのは大変ですよね」と言うのと、「以前、Excelが15分間動かないというお客様がいらっしゃったんですが、そういうことはありませんか」と話すのとでは、伝わり方が違いますよね。
あとは、営業活動がうまくいっている方の商談が残るのも大きいです。以前は、良い商談があったと聞いても録画が残っていないことがありました。今は新人メンバーに、入社2日目から1日2本の新規商談動画を1か月間見るようにしてもらっています。
誰かが忙しい先輩をつかまえて教わるだけではなく、実際の商談から学べる。うまくいっている人のやり方を、ほかのメンバーも見られるようになりました。
スコアリングが現場に定着するまで1年半かかった
—— スコアリングを使った案件確認の仕組みは、すぐに回りはじめたのですか。
いえ、振り返ると1年半くらいかかりました。
Frictioに商談データが全て残っていて、そこにスコアリングをかけられるのを最初に見たときは、大きな可能性を感じました。ただ、数値が出たからといって、現場のマネージャーやリーダーが納得して使ってくれるとは限りません。実際の商談に出ているのは彼らですから。
変わり始めたのは、スコアをチェックし続けてくれる人が現れたり、経営会議で話題に挙がる課題とスコアが結びついたり、使いやすい会議の場が見つかったりしたことが重なってからです。そういういくつかが重なったときにこの取り組みが前進しました。
プロジェクトを推進するにあたって、こういう手順でやるとよい、といまになれば教科書的に語れる部分はあります。ただ実際は、逆算ではなく川下りに近い。やりながら、うまくいく形を見つけてきた感覚に近いですね。
Frictioの価値として、最初に感じたのは情報の民主化と、SFAに情報を残すうえでの省力化でした。これからはさらに、商談のなかでお客様とズレてしまう瞬間をきっかけに、全員が同じ基準でそのズレを見て、早く解消できる状態を目指していきます。
ただ、全部をAIに任せればいいとは思っていません。AIが気づきを与えてくれることと、人が実際にできるようになることは別です。そこは人が関わりながら、うまく組み合わせていくことがテーマです。
Voice 2｜BizOps 伊達 涼太 氏 ── 入力を増やさずにSalesforceの情報の質を変え、組織で使えるようにする
吉岡氏が活用するスコアは、Salesforceに蓄積された商談の情報をもとに算出されています。同社において、Frictioの記録をどのようにつなぎ、使える情報にしているのでしょうか。Salesforceの運用・構築を担当する伊達氏に伺いました。
Salesforceには入力されていた。それでも足りなかった情報
—— お役回りと、導入前のSalesforceがどういう状態だったかを教えてください。
私はSalesforceを中心に、CRMの管理や構築をしています。そのなかで、Frictioからどのデータを、どのようにSalesforceに連携するかを設計するのも私のミッションです。
入社して驚いたのは、Salesforceへの入力がしっかり行われていたことです。私も以前は営業をしていたので、商談後の入力が面倒なのはよく分かります。それでも、ディグルではかなりきちんと情報が入っていた。誠実な人が多い会社だなと思いました。
ただ、入力されていることと、後から意思決定をするのに十分な情報があることは別です。営業が自分で商談内容を書くと、どうしても本人の解釈が入ります。後から上司が見たとき、その記録を頼りに判断することになりますが、実際の会話を確認すると、お客様の反応やニュアンスが違っていた、ということもあります。
Frictioだと、「お客様が実際に話したこと」と「営業側の解釈」を分けて要約するように設定できます。だから、後から見る人も、何が顧客の発言で、何が担当者の見立てなのかを確認しやすくなります。
分かりやすいのが失注理由です。営業が手入力するとなると、「価格が高かった」と一言で終わることもあります。でも本当に知りたいのは、そこに至るまでにどんな話をして、どこで話が進まなくなったのか、ということですよね。
商談の経緯やお客様の発言を残せると、後から振り返るときに見えるものが変わります。入力する情報の量だけでなく、使える情報の質が変わったと感じています。
会社・担当者・商談の情報がつながって残るから、見たいところまで遡れる
—— 蓄積されたデータは、吉岡さんのスコアリングなど情報活用にどうつながっているのですか。
ミーティングが終わると、FrictioのサマリーがSalesforceに自動連携されます。またスコアを可視化しているので、マネージャーが「この案件は今、関わったほうがよさそうだ」と判断したり、週次の会議で「この点はまだ確認できていないね」と話したりするときに使っています。
例えば、営業担当者は1か月後に受注できると考えていても、商談の記録をもとに見直すと、3か月先になる可能性が見えてくることもあります。担当者の感覚に、発話のファクトに基づいた別の視点を加えられるんです。
—— 会議を録音して、別のAIで要約する方法とは何が違うのでしょうか。
営業で必要なのは、どの会社の、どの担当者と、どの商談で話した内容なのかがつながり、時系列を追って把握できることです。Frictioはそれらを紐づけて整理でき、Salesforceとも連携できる。
CRMを管理している立場からすると、まさに一次情報が一番大事な情報です。そこには誰の主観も入っていない。人が入力した情報は、その人なりの解釈が入って加工されたものです。それが一切ない状態でAIにいろいろな角度で分析させると、まったく違う結果が出てくる。一次情報のないCRMでは、意思決定が難しくなる。いまはそう思っています。組織として確認したい単位で情報をたどれるのが大きいですね。
—— 今後、さらに取り組みたいことはありますか。
今まさにFrictioに蓄積された情報を使って、Salesforceの各項目が自動的に更新される状態を構築しています。選択式の項目だけでなく、自由記述の部分もAIが書き、人が確認して必要なところを直す。そうなれば、営業メンバーはもっとお客様との時間や商談の準備に集中できます。
最近は「そもそもこの入力項目って、使っているんでしたっけ」という話も出ています。自動化を考えることで、何を記録すべきか、そのものを見直すきっかけにもなっています。
Voice 3｜セールスリーダー 竹本 光作 氏 ── 議事録づくりとSalesforceへの転記をやめ、商談に集中する
マネージャーによる案件確認や営業企画によるデータ活用は、現場の営業にどんな変化をもたらしているのでしょうか。新規営業のリーダーであり、自らも商談を担当する竹本氏に伺いました。
メモを取らない。お客様の話に100%集中できる
—— お役回りについて教えてください。
私は新規営業チームのリーダーをしています。自分自身でもお客様を持っているので、俗に言うプレイングマネージャーです。
営業にとって、商談後の記録作業は大きな負担です。以前は、議事録を作ったり、商談後に情報を整理したりする作業に手間がかかっていました。早く記録したほうが正確なのは分かっていても、その時間はお客様への対応に使いたい。どうしても後回しになりがちでした。
また、議事録は書く人によって内容にばらつきがあります。ひな形があっても記録の仕方が違うので、リーダーが案件を確認するときに、まず書かれている内容を読み解かなければいけない。これもお互いにストレスでした。
Frictioが入り、議事録が自動で連携されるようになってからは、その負担が要らなくなり、漏れもなくなりました。私がチェックしなければいけない部分もなくなり、メンバーは商談にフルコミットできる。効率も精度も上がったと感じています。
—— 商談中の過ごし方も変わりましたか。
お客様の話を聞くことに集中しやすくなりました。
私たちがお話しするのは経営企画や財務経理の方々です。専門的な話も多いので、「今のキーワードは何だったかな」と考えながらメモを取っていると、会話についていくのが難しくなることがあります。
今はまず目の前の会話に集中して、分からなかった言葉や気になった発言は後から調べられます。例えば、文字起こしの中で「価格」や「料金」など気になったキーワードを検索すれば、どのあたりでその話をしたのかがすぐに分かる。商談の準備や振り返りで、欲しい情報にすぐ戻れるのは助かっています。
私は毎日、昼の12時から1時は、Frictioに溜まった商談動画を見る時間にあてています。お客様の業務についても、提案の進め方についても、学ぶことが多いです。動画は2倍速で見られますし、ヒアリングを中心に確認したければ、その部分だけを見ることもできます。
動画で見ると、口頭で聞くだけでは拾えないものが拾えます。営業が得意な方が無意識にやっていることは、ご本人も言語化できない。それが、この一言からお客様のモードが変わったな、この一言をきっかけに深掘りが進んだな、という形で明確に分かる。気づくことはかなり多いです。
感想合戦だった失注の振り返りが、事実から始まる
—— チームの振り返りにも変化はありましたか。
以前は、失注した案件の振り返りが「感想合戦」のようになってしまうことがありました。
失注した本人にとって、自身の失注案件を語るのは当然いい気持ちはしません。「お客様がこう言っていたので」「こちらはこう提案したんですけど」と、どうしても感情が入ってしまう。そうすると、結局どこに原因があったのか分からず、次に活かしにくいんです。
今は記録を見返して、「ここがターニングポイントだったよね」と確認できます。お客様が実際にどう話していたのか、こちらが何を聞けていなかったのか。認めたくないこともありますが、事実を見ながら振り返れるようになりました。
一方で、これから取り組みたいこともあります。営業とカスタマーサクセスの間で、必要な顧客情報をもっと共有していくことです。私たちが扱うのは、お客様にとって重要な経営・財務情報ですから、情報の取り扱いには配慮が必要です。そのうえで、ご契約後にお客様がどんな課題に向き合い、どう活用されているかを営業も知ることができれば、次のお客様への提案にもより活かせるはずです。
現場の入力を増やすことなく、判断の根拠を変えられた
同社では、Frictioを商談後の記録作業を減らすためだけでなく、日々の案件管理や営業メンバーの育成にも活用しています。
営業担当者は、記録を気にせずお客様の話を聞くことができる。営業企画にとっては顧客の一次情報という判断材料が自動でSalesforceに蓄積されていく。マネージャーは、その情報をもとに案件の状況を確認し、必要なところに手を打てる。
もちろん、仕組みを作ればすぐに定着するわけではありません。吉岡氏は、スコアが現場で活用されるまでに約1年半かかったと振り返ります。伊達氏はSalesforceの項目更新のさらなる自動化を、竹本氏はカスタマーサクセスとの情報共有を今後の課題として挙げました。
3名のお話から見えてきたのは、お客様に正しく向き合うことと自社の成長の両立を、それぞれの立場で考え続けている姿でした。
商談の会話を構造化するAIネイティブCRM「Frictio」
Frictioは、商談の会話を構造化し、会社・担当者・ミーティングをつないで蓄積するAIネイティブCRMです。既存のCRMと連携しながら、現場の入力を増やさずに、組織が見たい粒度で一次情報を参照できる状態をつくります。
