仕事概要
Frictioは、営業やカスタマーサクセスの活動データを自動でキャプチャし、CRMを「記録する場所」から「AIが次の最善手を導く場所」へと転換するAIネイティブCRMです。
CX（Customer Experience）は、旧来の「サポート」概念を拡張し、AIを前面に据えた顧客接点（サポート担当・Fin AIエージェント・ヘルプサイト）を通じて、全顧客のCX品質を設計・改善し続けるポジションです。
Gartnerは2029年までにエージェンティックAIがカスタマーサービス問題の80%を自律解決すると予測していますが、Intercom等の先端企業でも現時点でのAIによる解消率は30〜40%水準にとどまっています。私たちはFinでの解消率96.9%（Intercom導入企業平均67%）、AI自律解消率（人が介在せずAIだけで解消した割合）約50%を既に実現しています。
私たちは思想として、「CXをプロダクトとして扱う」「AIを前面に、人間がバックアップする」「一度解決したものは以降AIが自動解決する」 を大事にしています。目指すCX品質は、速度（Speed）・正確性（Accuracy）・文脈理解（Context） を軸に、顧客の状況を踏まえて疑問や不具合を正確かつ最短で解消することです。一方で、AIだけで完結しないのがCXの面白さでもあります。難易度の高い問い合わせには、顧客の状況を汲み取り的確に解消へ導ける人の力が欠かせません。
AIと人、それぞれの強みを活かしてCX品質を最大化する──この思想に共感し、楽しんで実践してくれる方を募集します。
【具体業務内容】
◆問い合わせ対応
・Finで解消できなかった問い合わせへの対応
・顧客の質問とFinの回答にズレが発生している場合、積極的に介在し解消へ導く
◆AI運用の改善サイクル
・顧客の問い合わせとFinの回答を継続的にモニタリングし、ズレや情報不足を検知次第ヘルプサイトを編集することで、整合性を維持
・人が介在して解消した内容については、その原因をヘルプサイトへ反映し、次回以降はFinが自律解決できる状態へ転換
◆ヘルプサイトの運用・最適化
・新機能リリース・仕様変更に合わせたヘルプページの新規作成・更新
・画像を適切に配した、視覚的にわかりやすいコンテンツ設計
◆顧客要望・不具合のマネジメントとプロダクトへの還元
・不具合報告・機能要望ともに、顧客から受領した内容を開発チームと連携し、解消・実装までのデリバリーをコントロール
・機能要望については、開発優先度を判断できる粒度まで情報を整理し、開発状況を継続的にキャッチアップして社内に進捗がわかる状態を維持
・機能実装時には、要望を寄せてくれた顧客へ個別に連絡し、プロダクトに反映されたことを一人ひとりに伝え切る
◆CX指標のモニタリングとレポーティング
・解消率・AI自律解消率・Finの回答精度などのKPIを週次／月次／四半期でモニタリング
・CXチームのQBR資料作成
・CX品質低下の兆候を早期検知し、改善アクションの提案と実行
【成果指標・KPI】
・解消率（解消された件数 ÷ 問い合わせ総数）の向上・維持
・AI自律解消率（Finのみで解消した件数 ÷ 全体の解消数）の向上・維持
・ナレッジの作成・更新件数
※担当領域によってKPIは柔軟に調整します（ナレッジ整備が主軸か、顧客対応が主軸かによってウェイトが変わります）